“您好，请问有什么可以帮到您？”

“好的，您的诉求我们已经详细记录，会迅速转交给相关部门，给您一个满意的答复。”

……

走进辽源市12345政务服务便民热线大厅，数名话务员正神情专注地盯着电脑屏幕、认真严肃地实时接听市民来电。此起彼伏的沟通声中，20余名话务员认真沟通、记录，将市民的反馈及时转交，迅速解决。辽源市12345政务服务热线成为了市委、市政府与民众之间的“连心桥”。

这座“连心桥”畅通的背后，是辽源市对12345热线进行创造性改造的成果。辽源市通过职能转并、拓展业务范围、增加功能、优化流程、开发APP和完善制度等，形成了市民热线接诉即办为牵引的城市治理新机制。

“紧急状况在10分钟以内派出相关人员进行处理，其余事件在12小时之内处理完毕。”这是辽源市践行以民为本的速度和写照。

一件民生小事，反映出社会治理的精度与温度。辽源市12345热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，以群众可感可及的诉求为切入点，发现并解决了一批群众关心关切的“民声小事”。今年以来，辽源市接诉即办指标排名全省靠前，其中及时派单率、按时办结率等多项指标均为100%。

“接诉即办，迅速处理。”辽源市抓住“接诉”和“即办”两个关键，对于群众及企业诉求做到快接、快转、快办、快结，做到工单滞留量为“零”，工单转派失误率为“零”，诉求办理超时率为“零”。“12345”热线和“接诉即办”实施以来，优质高效的服务效果，不仅推动城市治理能力和民生服务能力提升，也使人民群众幸福感、满意度持续提升。

来源：吉林日报·彩练新闻

作者：赵蓓蓓 庞智源 实习生 姜雨佳

初审：马萍

复审：刘晗

终审：张宇