民之所望，政之所向。一直以来，辽源市坚持人民至上，聚焦民生福祉，畅通12345政务服务便民热线，听民声、解民忧、纾民困，着力办好民生“关键小事”，聚力提升百姓幸福指数。以务实之举，用心用情用力解决百姓“急难愁盼”问题，将一份份问题诉求清单转化为民生实事清单。

以人民满意为目标，一条热线架起“连心桥”

5月24日晚9点50分，辽源市12345政务服务便民热线大厅响起了急促的电话铃声。

“喂，我们这里外面施工噪音太大了，这让人怎么睡觉啊！”家住辽源市钻石名城小区的居民刘先生打电话埋怨道。

面对市民投诉，接线员第一时间将问题交办给所在辖区辽源市高新区管委会进行处理。经过工作人员现场了解与沟通，一小时后，噪音息止。回馈电话打通那一刻，投诉居民嘴里不住地念叨，政府这办事效率可真高！

民生无小事，枝叶总关情。辽源市明确提出，要办好民生“关键小事”，对群众诉求第一时间响应、第一时间解决。作为服务“窗口”的辽源市政务服务便民热线，便将这一点落到了实处。

走进辽源市12345政务服务便民热线大厅，“便民热线，接诉即办”的口号呈现眼前。近20名话务员在岗，各类投诉、咨询事项办理进展等情况在吉林省接诉即办智能管理平台上一目了然。

“您好，您的问题我们已经详细记录，预计在1至5个工作日内给您答复。”

“您的诉求我们了解了，通过帮您查询，您的问题可以这样解决……”

一通通来电，接起的是百姓需求，解决的是利民实事，畅通的是民心民意。为了推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化，辽源市在全省率先进行热线资源整合，通过探索建立“12345+网络舆情”民生问题发现机制和“接诉即办”快速反应机制的工作新模式，重点解决与人民群众生产生活息息相关的水、电、气、热、交通、物业、消费等“急难愁盼”问题和与企业紧密结合、深度融合、同频共振的发展问题，做到“民有所呼、我有所应、企有所求，政有所为”。

以关键小事为基点，做到百姓“吹哨”部门报到

“喂，我们隆府凤凰园正门这边路面塌陷了，看着挺危险，是不是能找人修一下？”5月12日正值星期日，辽源市12345政务服务便民热线在半小时内相继接到了2名市民打来的电话，反映路面塌陷问题。

虽是周末，但12345政务服务便民热线第一时间启动民生应急报告机制，并联络市住建局前往现场核实情况尽快排除安全隐患。

得到消息后，辽源市住建局和水务集团第一时间赶赴现场指挥处置。施工人员迅速建起道路警示和施工围挡，当天连夜抢修，于13日凌晨1点处理完毕，隐患消除。

百姓的小事就是政府的大事。如今，辽源市已经形成领导干部带头抓“关键小事”的鲜明导向，通过构建“12345+网络舆情”民生问题发现机制，对“关键小事”第一时间过问、研究到加以解决，形成了相关部门协同联动的强大合力。

一时间，“小热线”迸发出“大能量”，12345热线成了城市发现问题的“眼睛”，持续推动城市治理和民生服务向精细化、智慧化转型。

如今，热线事项办理工作与网格化治理深度结合，畅通了民意渠道，延伸了基层问题处理触角，初步形成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、市民广泛参与的良好格局。

以高效办理为途径，“闭环机制”让“总客服”更得民心

“一个体系、一个部门、一条热线、一套制度、一个考评、一个机制”，这就是辽源市12345政务服务便民热线的运行架构。

今年4月，辽源市成立市政务热线服务中心，全面承接接诉即办工作，全力打造为民服务的“总客服”。

“我们现在有什么事儿，第一个想到的就是12345便民热线，这个热线真能快速为我们解决问题。”市民边泽明边说边竖起大拇指。

5月24日，边泽明因为发现所住小区附近有通信线垂落，拨通了热线电话。

随着现场办公人员赶赴现场，由12345热线办协调移动、联通、电信、吉视传媒多家单位现场勘察，确定了通信线所属并共同解决了这一问题。

“我们反馈的问题能够及时解决，不仅及时处理了安全隐患，也让我们百姓更有参与感、幸福感。”边泽明十分感慨。

“一号通”，则民心通。这条从“耳畔”到“指尖”的全方位热线平台实现了全年365天、7×24小时对群众和企业诉求的全渠道响应。同时，12345服务热线还优化整合了东丰、东辽两县和市直部门在内的67条政务服务热线，形成了“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。

“我们22名话务员，热线接通率在99%以上。对于企业及市民诉求做到快接、快转、快办、快结，力争让工单滞留量为‘零’，工单转派失误率为‘零’，诉求办理超时率为‘零’，竭力用热线‘辛勤指数’换来市民‘幸福指数’。”辽源12345政务服务便民热线大厅负责人孙宏瑜说。