本报讯（记者庞智源 通讯员周楠）今年以来，辽源市政数局不断夯实12345市民服务热线基础工作，对各类线上、线下工单进行跟踪督办，对责任划分有争议、管理职能有交叉的工单牵头协调，解决了大量企业群众的关心事、烦心事，进一步优化营商环境，切实提高“我为群众办实事”能力。

“要不是打了这通热线，我这供热费还是交不上！12345服务热线管用，真帮我们解决问题。”近日，市民王春凤交上了供热费，向记者称赞市民服务热线的高效便捷。

原来，王春凤于2020年6月分配到廉租房，但向供热缴纳供热费被拒收，原因是该房屋拖欠5年供热费。今年6月10日，供热工作人员将反映人家里的供热管道掐断。热线受理该投诉后，在第一时间与供热公司协调解，结果是王春凤只需缴纳其居住期间的供热费即可，这让他十分高兴。

为了不断强化“我为群众办实事”的意识，辽源市政数局在热线办理的流程上着重进行了扁平化办理的探索，向北京市“接诉即办”学习看齐，诉求直达病灶，提高办处效率。用实际行动解民困、办实事，不断提高群众满意率。

加强“优化营商环境”建设，在12345市民服务热线设立“营商环境专席”，实行专人专职负责此类诉求，跟踪督办，切实为企业发展助力、护航。

不仅如此，为彻底解决政务服务热线“号码多、号难记、话难通、多头找”问题，辽源市政数局在已经整合归并67个号码的基础上，将包括民政服务热线、自然资源违法举报热线、商务领域举报投诉咨询热线等在内的14条政务服务热线列入《辽源市关于进一步归并优化政务服务便民热线的工作方案》，采取整体并入、双号并行两种形式进行归并优化，年底前实现一个号码对外服务，提供“7×24小时”全天候人工服务。

在完善热线受理办结监管机制方面，辽源市政数局建立了一号受理、分类转办、限时反馈、即时回访的“闭环式”工作流程，确保百姓诉求得到高质高效办理。不同类型诉求在处理模式上也不尽相同，针对政策咨询类问题，话务坐席通过知识库搜索，直接精准予以回复；针对办理查询类问题，可按照互联互通机制，连线服务窗口予以解答；针对投诉类问题，以派发工单形式转办至事涉部门或单位办理，同时设立专人跟踪，督促责任单位尽快处理，按照5个工作日的时限予以回复。